【お客一人当たりの売上を上げる】集客をするな！客数を増やすより一人の優良顧客を増やすことを優先しろ【客単価アップ】【売上ベースアップ】

・新規の集客をもっと効率化したいんだけど良い打ち手が見つからない‥
・毎月の売り上げが不安定で休日も安心することができない‥
・何か一気に儲かるブレイクスルーができないかな‥

こんなことを思ったことはありませんか？いきなりブレイクスルーを起こすことは難しい話ですが打ち手の１つとして優良顧客を増やすことを考えてみてはいかがでしょうか？

多くの人は新規の顧客を追いかけようとしますが実はこれは非効率、だから私は集客をするな！と呼びかけています。

まずは新規客を10名増やすことよりも優良顧客を一人増やすことを優先すべきです。

優良顧客を増やすことで…
・毎月の売上が安定するので予算計画を立てることができる！
・休日も安心して休むことができるので家族サービスをすることができる！
・お客様に対して手厚いサポートをすることができる！
・お客様から高評価のお褒めのコメントがもらえる！

これらのことができるようになります。

 

優良顧客を増やす３つのメリット

高価格の商品をリピートしてくれる

優良顧客に引き上げするにはやはり高価格の商品・サービスの案内が必要です。優良顧客向けの商品を買うとお客様はその商品をずっと買い続けてくれます。

ランクを下げるのはあまりありません。人が生活レベルを下げるのが嫌なように一度満足するとその商品を買い続けてくれます。

また良優良会員にすることでお客様はロイヤリティ（愛着心）が爆上がりします。その結果、リピート率も上がります。高価格商品をリピートし続けてくれるので売り上げのベースアップが見込めます。

お客様が協力してくれます

優良顧客になってもらうことでお客様からの信頼を勝ち取ることができます。

お客様の声の掲載の時にも協力してもらえますし、もしあなたが店舗事業をしているなら口コミサイトへコメントを高評価で投稿してくれます。

またそういったお客様の声やコメントはずっと残り続けるので錯覚資産として運用することができます。

紹介を出してくれます

優良顧客になってもらうことでお客様は安心して紹介を出すことができます。基本的にお客様の知り合いは同じタイプの人が多いので気に入ってくれる傾向の高いお客様が来てくれます。

顧客獲得コスト0円で集客ができるので結果的に新規集客もできるようになります。

なぜこれらのことが実現できるのか？３つの理由
理由①：パレードの法則でそうなるから

2対8の法則はご存知でしょうか？アリの巣では2割の怠け者と6割の労働者と2割のハイパフォーマーの働きアリがいることはわかっていると思います。

これは企業の売り上げでも同じで、2割の優良顧客が売り上げの6〜8割を支えています。もしあなたのお客様の中に優良顧客になる人がいたら？いち早く憂慮顧客へと引き上げるべきです。

理由②既存客から優良顧客に引き上げることの方がラクだから

冒頭に申し上げた通り、新規の顧客獲得は非効率。だから私は常々、個人・中小企業は集客をするな！とお伝えしています。

それはなぜなのか？というと集客はとてもむずかしいからです。

訪問営業をしたことがある人ならわかりますが一人のお客様の成約をもらうのにも数百名の人と会う必要があるのでかなり時間がかかります。かなり大変ですので勝つべきして勝つ戦略ではありません。

優良顧客へと教育することは確かに時間がかかります。しかしある程度、関係値が築けていますし商品の良さも知っています。

新規客から売上を回収するコストは5〜10倍ほどかかります。反対に考えると既存客から売上を回収することの方が5倍〜10倍カンタンだということです。

新規客を追いかけることの方がよっぽど困難です。しかも新規客は何度かリピートしなければ離脱することもあります。

既存客はすでに関係値ができています。だからリピートされやすい状態にもありますし優良顧客への引き上げも容易なのです。

理由③満足度を最大化させるから

優良顧客への引き上げをすると言うことは上位商品を案内し実際に使ってもらうことです。

また商品・サービスの説明・教育を施すことによってロイヤリティ（愛着心）が上がります。結果的に顧客満足度をあがります。

わかりやすい例でいうと‥
美容室だとVIP客だけがご利用できる専用シート、居酒屋だと特別なお客様だけが飲むことができる日本酒などを用意する、アパレルならオーダーメイドの洋服を注文できるようになるなど、、

 

特別感の演出が必要

優良顧客への引き上げには希少性があり特別感のある演出が必要です。VIP専用のシートを作ったり、特典をつけたり、ハイグレードの商品を用意するなどの配慮が必要です。

少々面倒ですがまずはアイデアを捻り出してみましょう。

具体的にどうするの？

優良顧客への関係構築

マーケティングの世界では「顧客教育」という言葉を使ったりしますが私はあえて関係構築という言葉を使います。

既存客から優良顧客への引き上げには方法は２つあります。

１つは優良顧客向けのハイグレードなランクの商品を案内することが１つ、２つ目は客層別の関係構築をしていくことです。

１つめのいきなり優良顧客向けの商品を案内する方法についてですが、もしあなたが顧客リスト（顧客名簿）をたくさん持っているのであればDMなどを使って案内してみましょう。

優良顧客になる人が隠れているかもしれません。それで購入してくれたらラッキーです。

でもそれはマグレに近いしいものです、個人・中小の勝てる戦略ではありません。戦略的に優良顧客の増やすには関係構築と客層別のアプローチ方法が必要です。

お客様の層は大きく分けて５つに分類されます。

・潜在顧客
・見込み客
・新規客
・固定客
・優良顧客

以上の５つになります。１つずつ簡単に説明しますね。

潜在顧客

ニーズにまだ気づいていない顧客層のことをいいます。この客層にアプローチをするにはあっと驚くような情報提供、お役たち情報を提供することでニーズの掘り起こしをします。

見込み客

ニーズに気づいて「良いお店、企業はないかな‥」と探している客層のことをいいます。

この客層にアプローチするには、やはりたくさんの情報提供、そして損をしない選び方（失敗しない〇〇の５つの選び方）など、外せないポイントやお得な使い方の情報提供をしましょう。

そしてフロントエンド商品（食いつきの良い集客用商品）を案内しておきましょう。

新規客

一度商品・サービスを購入したことのある客層のことをいいます。
新規客は離脱しやすい客層でもあります。その理由の１つとしてバイヤースリモースと言って商品を購入したことへの後悔を感じるようになります。

「この商品、購入したけ本当によかったのか？」と不安が出てくるんです。

そういった不安を解消するためにサンキューレターやメールマガジンで支払った料金よりも価値のあるものだということを伝えることで不安を解消することができます。

固定客

二度、三度と商品を購入してくれた客層のことをいいます。いわゆる常連客というやつですね。

むずかしいのは新規客から固定客への引き上げ作業です。新規客からの離脱は多いのでバイヤーズリモースの解消を終えたら、なるべく早くリピートの仕組みに乗せてあげましょう。

特に店舗ビジネスでは3ヶ月以内に２回、３回の接触をしないと店舗に定着させることはむずかしいです。

安価のサービスを案内したり、無料でもかまわないのでお客様ととにかく接触頻度を増やしましょう。

その都度、お客様に商品・サービスの豆知識を教えたり、意外な効果や意外な使い方も教えてあげましょう。

そうすることで徐々に専門家としてのポジションを確立させてロイヤリティをあげて行くのです。

優良顧客

業界によってどこから優良顧客と決めるのはむずかしいですが1年以上のお付き合いがあるお客様、平均価格より2倍の値段の商品を購入されたお客様は優良顧客とみなして良いでしょう。

優良顧客へのアプローチは「他でもないあなただけ」に特別案内をしていますというアプローチが必要です。お客様が固定したら特別感のあるアプローチをしていきましょう。

購入頻度に応じた特典をつけたり特別なカードを作るのも良いですね。

優良顧客の条件をあらかじめ作っておき、

「お客様は条件を満たしたのでVIPしか受けれないサービスを受けることができます。」という案内もできます。

そのほかにも、、

・100人の中の一人、
・お客様の役職、
・ご来店されてから1周年

など特徴を絞って特別感を演出するのも良いですね。

まとめ
・高価格の商品をリピートしてくれるので売上のベースアップできる
・口コミの投稿、紹介も出してくれる
・2:8の法則で売上の大半を担ってくれる
・優良顧客を増やすには関係構築が重要

以上の4つです。

商売の基本としてお客様とお付合いを続けることを考えることです。それを考えるとお客様との関係構築がとても重要だということがわかりますね。