【客単価アップ】タッチポイントを増やす【リピート率もアップ！？】
・もっと楽に売上をあげたい‥
・もっと客単価を上げたい‥
・できることならリピート率も上げたい‥
そう思ったことはありませんか？楽に儲けられるというとちょっと誤解があります。実はタッチポイントを増やす施策を行うことで次のような成果が得られるようになります‥
・少ない労力で売上アップを実現
・スタッフでも売上アップのベースアップが可能に
・徐々にリピート率を上げることができる！
このタッチポイントを増やす施策、意外と知られていません。少しお客様のことを理解することでこのタッチポイントを最大化することができるようになります。
なぜタッチポイントを増やしたほうがいいのか？
一つ目の理由：意外と売上アップのタイミングを逃している
個人・中小企業の売上が上がらない原因の一つとしてそもそもお客様の目に触れられていないという原因があります。
それは新規のお客様含めて既存のお客様も同じことが言えます。新規＋既存客も一緒に含めてこのタッチポイントを増やすと売上アップのタイミングを10個、場合によっては20個作ることができます。
二つ目の理由：場合によっては客数も増える
タッチポイントを増やすワークをやると自分たちが意外と商品を広めることができていなかったことに気づきます。商品を広める活動にも役に立ちます。
三つ目の理由：ロイヤリティも上がるようになる
タッチポイントでやることは商品の売り込みだけではありません。様々なコンテンツ（知識・情報）の組み合わせとセールスです。お客様も商品の知識が深まることでロイヤリティも深まりその結果、リピート率も上がるようになります。
なぜタッチポイントを増やす施策がうまくいくのか？
商品の知識量が増えるから
先ほども書きましたがタッチポイントでやることは売ることだけではなく様々なコンテンツを提供します。商品があればどうなるか？商品がなければどうなるのか？の知識量も増えてくるので商品の魅力、商品の必要性がわかるようになります。
一貫性の法則＋ザイオンス効果の掛け算
心理効果にもなりますが人は無意識のうちに自らの行動や発言を貫き通したいという心理に基づいて行動しています。
これは商品・サービスを購入するときも同じで一度「良い」と思って購入したものをずっと良いものだと信じこむ一貫性の法則があります。何度もお客様と接触することでザイオンス効果もあり、より単価アップ施策、リピート率アップ施策の効果が上がります。
タッチポイントを増やす具体的な3ステップ
さてここではタッチポイントを増やす方法について解説して行きます。やり方はいたってシンプル。お客様との接点を意図的に増やすことです。
僕たち男性が学生の頃、好きな女の子と会うためにわざとトイレに行ったり、休み時間に女子が集まる場所に通ったり、好きな女の子が帰るルートを知っていてばったり出くわしたフリをしていたり‥
まぁ、、こんなことをしていたことを自分の商売でも取り入れましょうということです。
ステップ1：お客様と接点を持つポイントを洗い出す
まずはお客様との接点を洗い出しましょう。
例えば、、美容室なら‥
入店前の看板、入店後の受付、施術前の待ちのテーブル、スタイリングチェアに着席した時のミラー、美容師の施術、施術後の仕上がりの確認、施術後の料金の支払い、送り出し。
美容師でもこれだけのタッチポイントがあります。
そして学習塾なら‥
・友達同士で塾のことを知る
・体験入塾をする
・体験塾の書き込みシート
・自習室の出入り
・教室に入室
・先生との授業
・授業後の送り出し
・保護者への相談
・入塾前の三者面談、入塾申し込み
という風に生徒が入塾までにかなりのタッチポイントがあることがわかります。
これらのタッチポイントにコンテンツとセールスを挟むことができないか？を考えるのです。
ステップ2：コンテンツとセールスを挟む
コンテンツとは情報・知識のことをいいます。
人がなぜ物を買わないのか？というその商品がないとどうなるのか？商品があればどうなるのか？という未来がイメージができないからです。
しっかりと売り手側が商品・サービスのコンテンツを用意しセールスをすることで商品は売れるようになります。
そこでタッチポイントにそれぞれのコンテンツを入れます。コンテンツはもちろんノウハウコンテンツや顧客エピソードコンテンツになります。
タッチポイントに挟むコンテンツは例えば‥
美容室の場合、
・看板にチラシが入るホルダーを設置する（失敗しないヘアケア方法について書いた情報チラシをおいておく）
・入店後の受付、スタッフが出迎える、受付台にヘアケア商品、トリートメントなどを置いておく
・施術を受ける前の待ちテーブルでは、様々なスタイリングをした雑誌、ヘアケア商品を使ったお客様の声を掲載したファイルを用意しておく
・スタイリングチェアに着席しミラーの横にはメインメニューとオプションのメニューを置いておく（カラー、パーマネントの待ち時間の時に読めるようにしておく）
・施術中にヘッドスパやカラー、パーマ時には直接髪をケアする方法をレクチャー、豆知識を開示しておく
・施術後には、オススメのヘアケア商品やスタイリング剤などを伝えておく
・料金支払い時の受付台、もしくは隣に商品棚を設置しておき、ヘアケア商品、スタイリング剤を用意しておきすぐに手に取れるようにしておく
（できるなら商品ポップも設置しておき商品の魅力もアピールしておく）
・料金支払い時には2回目の来店で使える500円クーポンをおつけしておく
・送り出す時には次回来店した方がいいタイミングを掲載したメッセージカードもしくは名刺を渡しておく
このようにそれぞれのタッチポイントにコンテンツの配置、そして商品を販売するタイミングを作っておくことで商品は売れやすくなります。
ステップ3：タッチポイントを意図的に増やす
ステップ2ではタッチポイントに挟むコンテンツとセールスについてお伝えしました。ステップ３ではあえてタッチポイントを意図的に増やしていきます。
タッチポイントを意図的に増やすポイントはまず４つの質問を自分にしてみましょう。
質問1：お客様は商品・サービス購入前はどんな行動をしているか？
質問2：お客様は商品・サービスを購入した時、どんな行動をしているか？
質問3：お客様は商品・サービスを購入したあと、どんな行動をしているか？
質問4：自分、もしくは従業員が動かなくてもできることはないか？
質問1：お客様は商品・サービスを購入前はどんな行動をしているか？
今一度、お客様の立場を考えてみましょう。例えば、美容室を探しているのであれば‥
・変な髪型にされたくない‥
・せっかくお金を払って使うんだからカッコよくしたい‥
・いろんな美容室のウェブサイトを見ているけど結局どこか良い美容室なのかわからない‥
・安かろう悪かろうで変なお店に入りたくない‥
ということを考えています。
そうすると見込み客が損をさせないための情報が必要になります。
「失敗しない美容室の選び方」「これだけは抑えといて！モテる女性のヘアケア」などの選び方の基準、損をさせない情報があるとニーズに応えることができます。
これはリアルの店舗でもネットでも同じ、まず先に自分から探しているということであればある程度のお金は払う意欲はあります。ぜひ情報開示をしておきましょう。
そうすると来店前にお客様が見るポータルサイト、自社サイト、SNS、インスタグラム、来店前の看板でタッチポイントが作れます。
損をしないコンテンツを来店前のタッチポイントに挟むことができます。
質問2：お客様は商品・サービスを購入した時、どんなことを考えているか？
・商品・サービスに満足している！
・期待していたものを少し違うな‥
・気分がウキウキしている！
・これを続けるとどうなるのかな！
などなど、こういったことを考えています。ここでやっておくことは満足度が下がらないためのフォロー、そして満足度の維持です。
まず先にやることは満足度の低下を防ぐことです。
・期待していたものと少し違うな‥
といったお客様が思うのであれば商品の紹介時点で余計に期待値を高めていたことになります。商品紹介の説明文、セールストークを今一度見直しましょう。
商品の魅力を伝えることは大事ですが過剰に煽ると満足度の低下に繋がります。
続いて満足度の維持・向上です。
例えば美容師なら、
切った髪型、パーマネント、カラーなら相応のケアが必要です。どんなヘアケアをしたらどんな効果があるのか？を伝えることができます。
「このまま放置するとパーマネントですぐに落ちてしまうんですよ。〇〇のヘアケアをするとパーマが長持ちしますよ」
「〇〇をすると色落ちせずに綺麗な髪の毛を色を保てますよ」
などのコンテンツを作ることができます。そうするとパーマネントの施術後のタッチポイントに挟むことができます。
そのあとに料金の支払い時のタッチポイントに「ちなみにもっと良いヘアケアをしたいならこちらの商品がオススメです。」という風にしてクロスセルをすることもできます。
質問3：お客様は商品・サービスを購入したあとどんなことを考えているのか？どんな行動をしているのか？
お客様は商品・サービスを購入した後、こんなことを考えています。
・本当に買ってよかったわ！
・ちょっと高かったけど本当にこの商品でよかったのかな？
・なんか無駄なものを買ってしまったかな‥
・次もあのお店にしよう！
この時にやっておくことは商品を購入した時と同じで満足度の低下を防ぐことと維持に勤めることです。
購入時にはサンキューメールなどが効果的ですが購入後は消費者はバイヤースリモースといって購入したことを振り返って
「勢いで購入したんじゃないか？」と後悔をしようとする働きがあります。
その結果、せっかく買った商品を使わないで放置する‥といったことも起こります。
購入後の満足度の維持は、価格以上の価値を伝えることに効果があります。
商品の使い方、商品の意外な効果など販売の時では伝えきれなかったことはありませんか？
お客様のバイヤースリモースを防ぐにはまず「価格以上のものに投資をしたんだ」ということを伝える必要があります。
価格以上の価値を伝えるヒントとして‥多面的なベネフィットを伝えましょう。
多面的なベネフィットとはあらゆるシチュエーションを想定したベネフィットのことをいいます。
例えば、車のオーディオ機器。
1人でドライブをした時に熱唱できますよね？爽快なドライブができます。
1人ではなく友達を乗せてドライブをした時、学生時代に流行った曲を流せば盛り上がること間違いないですし、恋人、家族を乗せたときも音楽があればそれだけでドライブが楽しくなります。
しかもたった一回だけではなく故障するまでずっと楽しむことができます。
1人のドライブ＋友達とのドライブ＋家族とのドライブ＋数年間楽しめる
オーディオ機器だけでこれらの楽しい時間の体験価値を伝えることができます。
あらゆる使い方ができることを伝えましょう。ということです。
お客様は購入後、間違いなくスマホやPCを見るはずです。こういった多面的な価値をメールやLINE、ハガキで伝えるタッチポイントを作ることができます。
そして数日、数ヶ月経った後にはまたオーディオ機器や車をメンテナンスするサポートを売ることができます。またサポートを売るタッチポイントを作ることができます。
商品・サービスの寿命を延ばすことができないか？という観点を見てみるとタッチポイントは意外と出てきます。
請求書を送るタイミングで次の商品・サービスのプロモーションをかけることもできます。
まとめ
・意外と売上アップのタイミングを逃している
・お客様との接点を洗い出すこと
・コンテンツとセールスを挟む
・タッチポイントを意図的に増やすこと
以上がタッチポイントを増やす施策です。こちらの施策もローコストローリターンの施策ですが数を打てば利益を10％、20％を上げることは可能です。何度もいいますが意外と売上アップのタイミングを逃しています。
そのタイミングをぜひ逃さずに試してみてください！
